诉讼服务是什么

2013年初，我来到诉讼服务办公室，一年半的时间里，见证了我院小小一张导诉台升级为便民措施一应俱全的诉讼服务窗口，见证了在大家的共同努力下我院诉服办在全市评比中获得“规范服务先进集体”的荣誉称号。与我院诉讼服务共同成长，有委屈也有会心的笑容，有辛苦更有满满的收获。可每当别人问起我，诉讼服务是什么？一时间我竟不会用一句话来概括。

 

早晨8点半，迎来立案大厅接待来访群众的“早高峰”，在这之前我已经做好今天的准备工作：换上制式服装佩戴诉讼服务标识，将窗台桌面擦拭干净，开启电脑，打开诉讼服务查询系统，备好便民联系卡（单），检查便民服务箱中物品是否齐全等。俗话说“早不忙，晚必慌”，做好准备工作可以提高一天的工作效率。“法官，我去二十五法庭怎么走？”“姑娘，我这案子分到哪个法官那儿了？”“大姐，我在工地干了三个月的活老板跑了没给钱，咋办啊？”“服务员，给我联系下信访！”……在一个个急促的问题中，开始了我们一天的诉讼服务工作。从来访当事人对我们百样的称呼和提出的问题中可见一斑，当事人对诉讼的了解程度有高有低，这也正是诉讼服务存在的意义。

 

“您右手边楼梯上楼3层是执行庭。”“您准备好起诉材料，对面取号机取号等待立案。”“这是便民联系卡，上面有某某法官的电话，请您直接联系。”

 

……

 

有问必答，使当事人尽快对问题有清楚的认识和满意的答案是我们的工作职责；善于倾听，有利于尽快平复当事人的情绪和取得其信任是提高工作效率及服务质量的关键。半年前，一位七十多岁的老人来到诉讼服务窗口，他的老伴两年前去世，家中三个儿子两个闺女，他和二儿子一起生活。二儿子和二儿媳经常对老人表现出不耐烦、不理睬，虽然衣食无忧可这样的“冷暴力”让他觉得很委屈。老人从抚养几个儿女长大的艰辛说起，不知不觉二十分钟过去了，从老人的言语中，我了解到其实老人并不愿意起诉子女，他只是需要一个被倾听的机会。在老人这里，诉讼服务是耐心的倾听。

 

“你们法院怎么回事！我联系这法官一个星期了就是联系不上！”一位怒气冲冲的年轻男子将一份执行申请书和一张民事判决书狠狠地摔在桌面上，我并没有着急辩解而是拾起判决书查看了审判信息，经过联系相关审判庭内勤后得知法官变更了办公地址和办公电话，反复确认后我将新的联系方式交给年轻男子并告知他上述情况，男子很不好意思地对我说：“对不起啊姑娘，刚才不是故意冲您发火，我实在是太着急了。”在年轻男子这里，诉讼服务是积极的沟通。

 

“法官我这实在是没办法了……”一位中年妇女还没等开口眼眶就红了。原来她的儿子在一场车祸中受伤，对方车主支付了一部分医药费之后就再也联系不上了，高额的医疗费让本不富裕的家庭雪上加霜，债台高筑。大姐想尽快地拿到赔偿款给儿子治病，但却并不明白我告诉她民事起诉书、诉讼请求、证据、诉讼程序这些法律词语的含义。我告诉她可以去某司法所寻求免费的法律援助并将司法所的联系方式和地址递给她，大姐将信将疑地离开了。几个月后，大姐又来到我的窗口笑着跟我打招呼，“我那案子判完了今天来领钱来了，谢谢你啊。”在大姐这里，诉讼服务是热心的帮助。

 

“把上午开庭的领导给我约出来，不然我就躺大门口去！我有精神残疾，信不信我让你们给我出住院费！”一位中年男子一边将残疾人证扔到桌上一边不停地嚷着，两三分钟后他仍然在自顾自地大声说，完全不让别人说话也听不进别人说话。男子身后站着一位十八九岁的少年约莫是男子的儿子，为避免男子的情绪进一步激化，我悄声向少年问询相关情况。原来，中年男子是精神残障人士，上午开庭时情绪激动出言不逊被法官告诫而心存不满。我向少年解释了相关的法律规定后，少年有些羞愧地将中年男子带离法院。在少年这里，诉讼服务是细心和尊重。

 

日复一日，面对回答了一遍又一遍的问题，我不能将其简单理解为机械的重复，每位来访群众的情绪和需求是不一样的，这需要我们体贴入微地用合适的方式去表达，以己度人想人之所想，在总结中不断进步不断成长。在我这里，诉讼服务是一门实践考试，我们的诉讼服务质量是答卷，而当事人的满意与否是评判标准。　 

 

这就是诉讼服务。（夏璇）